Service Level Agreement

1. Disponibilite garantie

Toguna s'engage a maintenir un taux de disponibilite de la Plateforme de 99,5 % mesure sur chaque mois calendaire. Ce taux correspond a un maximum d'environ 3 heures et 39 minutes d'indisponibilite par mois.

1.1 Definition de la disponibilite

La disponibilite est definie comme la capacite des Utilisateurs a acceder a la Plateforme et a utiliser ses fonctionnalites principales (connexion, POS, consultation des donnees, passage de commandes). La disponibilite est mesuree par les outils de surveillance automatique de Toguna.

1.2 Calcul du taux de disponibilite

Le taux de disponibilite mensuel est calcule selon la formule suivante :

Le "Temps total du mois" correspond au nombre total de minutes du mois calendaire. Le "Temps d'indisponibilite" exclut les periodes de maintenance programmee.

2. Maintenance programmee

2.1 Notification prealable

Les operations de maintenance programmee sont notifiees aux Clients par email et par notification sur la Plateforme au moins 48 heures a l'avance. La notification indique la date, l'heure de debut estimee, la duree prevue et la nature de la maintenance.

2.2 Fenetres de maintenance

Les maintenances programmees sont realisees de preference pendant les periodes de faible activite :

• Creneau privilegie : entre 02h00 et 06h00 (heure de Dakar, GMT)
• Frequence : 1 a 2 maintenances par mois maximum en conditions normales
• Duree maximale : 2 heures par operation, sauf mise a jour majeure

2.3 Exclusion du calcul de disponibilite

Les periodes de maintenance programmee notifiees conformement aux conditions ci-dessus sont exclues du calcul du taux de disponibilite mensuel.

3. Temps de reponse du support

Le delai de premiere reponse du support technique varie selon le plan souscrit :

Critere	Starter	Pro	Premium
Canaux de support	Email uniquement	Email + WhatsApp	Email + WhatsApp + Telephone + Account manager dedie
Delai de premiere reponse	48 heures ouvrees	24 heures ouvrees	4 heures ouvrees
Horaires du support	Lun-Ven 8h-18h GMT	Lun-Ven 8h-18h GMT	Lun-Sam 8h-20h GMT
Support d'urgence (hors heures)	Non	Non	Oui (incidents critiques uniquement)

4. Classification et resolution des incidents

Les incidents sont classes en trois niveaux de severite, chacun associe a un objectif de resolution :

Severite	Definition	Exemples	Objectif de resolution
Critique	Service totalement indisponible pour l'ensemble ou la majorite des Clients	Plateforme inaccessible, perte de donnees, faille de securite majeure	4 heures
Majeur	Fonctionnalite principale degradee ou indisponible, contournement possible	POS tres lent, module WhatsApp IA indisponible, probleme de paiement	24 heures
Mineur	Fonctionnalite secondaire impactee, impact limite sur l'activite	Erreur d'affichage, rapport incorrect, fonctionnalite non critique indisponible	72 heures

4.1 Processus de gestion des incidents

1. Detection : les incidents peuvent etre detectes automatiquement par les systemes de surveillance de Toguna ou signales par les Clients via les canaux de support.
2. Qualification : l'incident est qualifie selon son niveau de severite par l'equipe technique de Toguna.
3. Communication : pour les incidents critiques et majeurs, un email d'information est envoye aux Clients impactes dans l'heure suivant la detection.
4. Resolution : l'equipe technique travaille a la resolution dans les delais indiques ci-dessus.
5. Bilan post-incident : pour les incidents critiques, un rapport d'incident est redige et mis a disposition des Clients concernes sous 5 jours ouvrables.

4.2 Escalade

En cas de non-resolution dans les delais prevus, les incidents sont automatiquement escalades :

• Critique : escalade au directeur technique apres 2 heures, a la direction generale apres 4 heures
• Majeur : escalade au directeur technique apres 12 heures
• Mineur : escalade au responsable support apres 48 heures

5. Compensations en cas de non-respect du SLA

5.1 Credits de service

En cas de non-respect du taux de disponibilite garanti de 99,5 %, le Client a droit a des credits de service calcules comme suit :

Disponibilite mensuelle	Credit (% de l'abonnement mensuel)
99,0 % a 99,4 %	5 %
98,0 % a 98,9 %	10 %
97,0 % a 97,9 %	15 %
96,0 % a 96,9 %	20 %
Inferieur a 96,0 %	25 %

5.2 Conditions d'application

• Les credits sont accordes sous forme de reduction sur la prochaine facture et ne sont pas remboursables en especes.
• Le Client doit formuler sa demande de credit dans les 30 jours suivant la fin du mois concerne, par email a .
• Les credits ne s'appliquent pas en cas de : force majeure, maintenance programmee notifiee, probleme imputable au Client (equipement, connexion internet), utilisation non conforme de la Plateforme.
• Le credit total ne peut exceder 25 % du montant de l'abonnement mensuel du Client.

6. Sauvegardes et restauration

6.1 Sauvegardes automatiques

Toguna effectue des sauvegardes automatiques des donnees de chaque Client selon le calendrier suivant :

Type de sauvegarde	Frequence	Retention
Sauvegarde complete	Quotidienne (chaque nuit a 02h00 GMT)	7 jours glissants
Sauvegarde incrementale	Toutes les 6 heures	48 heures

6.2 Stockage des sauvegardes

Les sauvegardes sont stockees dans un emplacement geographiquement distinct des serveurs de production, au sein de l'Union europeenne, afin de garantir la resilience en cas de sinistre affectant le centre de donnees principal.

6.3 Restauration sur demande

En cas de besoin, le Client peut demander la restauration de ses donnees a partir d'une sauvegarde disponible. Les conditions de restauration sont les suivantes :

• La demande de restauration doit etre adressee par email a .
• La restauration est effectuee dans un delai de 24 heures ouvrees a compter de la validation de la demande.
• La restauration remplace l'integralite des donnees du Tenant par celles de la sauvegarde selectionnee. Les donnees saisies apres la date de la sauvegarde seront perdues.
• Une restauration gratuite par trimestre est incluse dans l'abonnement. Au-dela, des frais de 25 000 FCFA par restauration supplementaire pourront etre appliques.

7. Performances

7.1 Objectifs de performance

Toguna s'engage sur les objectifs de performance suivants pour l'utilisation standard de la Plateforme :

• Temps de chargement des pages : inferieur a 3 secondes pour 95 % des requetes
• Temps de reponse de l'API : inferieur a 500 ms pour 95 % des requetes
• Disponibilite du POS hors-ligne : fonctionnement garanti meme en cas de perte de connexion internet, avec synchronisation automatique au retour de la connectivite

7.2 Limites

Les objectifs de performance ci-dessus s'entendent dans des conditions normales d'utilisation et ne s'appliquent pas en cas de :

• Pic de trafic exceptionnel depassant les capacites normales du plan souscrit
• Probleme de connectivite internet du Client
• Utilisation de navigateurs ou equipements non pris en charge
• Utilisation abusive ou non conforme de la Plateforme ou de ses API

8. Modifications du SLA

Toguna se reserve le droit de modifier le present SLA. Toute modification sera notifiee aux Clients par email au moins 30 jours avant son entree en vigueur. En cas de reduction des engagements de niveau de service, le Client peut resilier son abonnement sans frais avant l'entree en vigueur de la modification.

9. Contact

Pour toute question relative au present SLA, pour signaler un incident ou formuler une demande de credit, contactez-nous :

Derniere mise a jour : 29 mars 2026